Sneller klachten over ecommerce dan over fysieke retail

De afgelopen jaren is het aantal klachten over ecommerce en fysieke verkooppunten weliswaar afgenomen, consumenten in ons land klagen toch nog steeds meer over webwinkels dan over stenen winkels. In 2015 kamen er 2.108 klachten over ecommerce binnen tegenover 1.749 over fysieke winkels. Het aantal zaken waarbij een proces-verbaal volgt is ook afgenomen.

Vorig jaar onderzocht de FOD Economie bij hoeveel webwinkels een inbreuk werd vastgesteld. Dat werd dit jaar niet herhaald, maar er zijn wel cijfers gepubliceerd over het aantal klachten dat de afgelopen jaren binnenkwam. Zo weet Knack.be te melden dat er in 2013, 2014 en 2015 respectievelijk 2.305, 2.339 en 2.108 klachten binnenkwamen over webwinkels. Het aantal klachten over fysieke verkooppunten lag de laatste drie jaren gemiddeld gezien lager: 2.299 (in 2013), 2.435 (in 2014) en 1.749 vorig jaar.

Opvallend is dus dat hoewel beide branches minder klachten krijgen de laatste jaren, er in de ecommerce nog wel meer geklaagd wordt dan in de fysieke retailindustrie. En dat terwijl ecommerce maar 16 procent van het totaal aantal uitgaven in de retail vertegenwoordigt.

Minder proces-verbalen

Knack maakt daarbij wel de nodige aantekening dat van de 1.749 die vorig jaar binnenkwam veel waarschijnlijk ongegrond zijn. In 2015 waren er immers 193 zaken waarbij een proces-verbaal volgt, een aantal dat in voorgaande jaren (2013: 278, 2014: 230) hoger lag.