De digitale volwassenheid van ecommerce in de Benelux

Sitecore, dat beheersoftware voor de klantervaring aanbiedt, heeft een uitgebreid onderzoek gedaan naar de volwassenheid van ecommerce in de Benelux. Het ondervroeg meer dan 200 managers, marketeers en directeuren. Zo blijkt onder meer dat de B2B-sector qua ecommerce nog steeds achterblijft op de B2C-industrie.

Want van de bedrijven actief in de business-to-consumer-industrie had 75 procent een ecommerce-oplossing voor hun website, terwijl slechts 50 procent van de business-to-business-respondenten dit had. “Maar het is belangrijk om in gedachten te houden dat vanwege de aard van bepaalde bedrijven en hun verkoopcycli, een ecommerce-oplossing niet altijd vereist is”, zo schrijven de onderzoekers in hun rapport.

40% houdt shopping cart abandonment bij

Een webwinkel valt of staat natuurlijk met de klanten die daadwerkelijk iets afrekenen in de shop. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat gemiddeld 70 procent van de gevulde winkelwagens uiteindelijk worden verlaten. Kun je dit percentage verlagen, dan verhoog je je conversie en dus je omzet. Maar nog weinig webwinkels houden dit soort data bij.

Veertig procent van de ondervraagden houdt de ‘shopping cart abandonment’ bij, terwijl 10 procent zegt dat zoiets niet nodig is. En één op de vijf (21%) geeft aan dat zoiets op de planning staat. Onder B2B-bedrijven is het aandeel van bedrijven dat winkelwagenverlaters bijhoudt met 29 procent een stuk lager dan in de B2C-sector, waar bijna de helft (47%) dit soort gegevens bijhoudt.

Mcommerce leeft nog niet bij iedereen

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat slechts 17 procent van de onderzochte B2B- en B2C-bedrijven een responsive website hebben. Daaronder vallen niet de 37 procent van respondenten die niet eens een ecommerce-oplossing aanbieden op hun mobiele websites.

Gepersonaliseerde shopping-ervaring

Tegenwoordig wordt er heilig geloofd in een gepersonaliseerde shopping-ervaring. Immers, geen elke klant is en wil hetzelfde. De goede webwinkels bieden dan ook voor elke klant een andere homepage aan, zodat de kans op bestellingen maximaal is en het aantal winkelwagen-verlaters alleen maar afneemt.

Uit het rapport blijkt dat slechts 29 procent enige vorm van personalisering kan aanbieden aan haar klanten. Een kwart heeft niet de software in huis om het personaliseren van de shoppingervaring überhaupt te kunnen aanbieden, terwijl 12 procent van plan is om te investeren in een CMS waarmee de shoppingervaring gepersonaliseerd kan worden.

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat 31 procent van de bedrijven data inzet om relevante aanbiedingen te doen, terwijl 7 procent geen CRM heeft. Verder zei 69 procent dat het prijzen en aanbiedingen niet aanpast op basis van consumenteninteresse en online aankoopgedrag. En iets minder dan de helft trackt de verschillende kanalen die consumenten gebruiken om bij de webwinkel terecht te komen.

Wat is de beste manier om conversie te vergroten?

De bedrijven werd ook gevraagd naar wat in hun ogen de beste manier is om een aankoopervaring te bieden die zowel het aantal winkelwagenverlaters verkleint als de conversie vergroot. Volgens 28 procent moet je het pad dat converteert ontdekken en optimaliseren, terwijl 24 procent eerder gelooft in het bieden van relevante content. En 14 procent gaat voor het personaliseren van de webwinkel, terwijl 16 procent data gebruikt om de consumentenbehoefte te voorspellen. De resterende 18 procent gelooft meer in het investeren in analytics om het klantgedrag te begrijpen.